ITIL – najważniejsze informacje

Co to jest ITIL?

ITIL, czyli rozwijając skrót – Information Technology Infrastructure Library, jest zbiorem najlepszych praktyk z obszaru zarządzania usługami IT. Zbiór ten został stworzony w latach 80. XX wieku przez brytyjską agencję rządową (Central Computer and Telecommunications Agency, w skrócie CCTA). ITIL bazuje na  doświadczeniach z wielu źródeł, wliczając w to najlepsze praktyki z firm IT oraz ich dostawców z całego świata. Dlatego warto znać najważniejsze informacje dotyczące ITIL.

Po co nam znajomość ITIL v4?

Biblioteka ITIL zawiera podstawowe pojęcia związane z usługami IT. Jak już pisałam wcześniej, uważam, że warto zapoznać się z nimi pracując w obszarze IT, a zwłaszcza w usługach.

Ponadto ITIL na pewno przyda się osobom, które nie mają formalnego wykształcenia z zakresu IT, a pracują w tej branży, np. w dziale sprzedaży. Chociaż może to nie być konieczność, w większości przypadków – daje to szerszą perspektywę i lepsze zrozumienie oferowanych usług i procesów, w które pośrednio są zaangażowani. A ponad to, zaczynasz rozumieć pojęcia i terminy, którymi posługują się Twoi współpracownicy czy szef. Co kolejno prowadzi do zwiększenia efektywności i pracy nad odpowiednimi obszarami czy procesami.

Z mojego doświadczenia – ITIL Foundation pomógł mi zrozumieć czym są usługi IT oraz poznać procesy zarządzania nimi.

Podstawowe zasady ITIL mogą być również wykorzystane w innych dziedzinach niż IT, część z nich jest dość „życiowa” . Mam wrażenie, że im bardziej zagłębiam się w tematy zarządzania projektami, tym więcej widzę technik i narzędzi, które mogą być pomocne w codziennym funkcjonowaniu 😊

Takim „plusem” , który zachęca ludzi do wybrania się na szkolenie z ITIL’a i posiadania certyfikatu jest.. chęć zarabiania więcej. Większość firm zawiera w ogłoszeniu wymaganie znajomości ITIL’a. Może ta pigułka wiedzy na temat ITIL oraz moje poprzednie artykuły (1, 2 i 3) przydadzą się Wam właśnie w czasie przygotowań do rozmowy o pracę?

Jakie są najważniejsze elementy ITIL v4 Foundation?

Na ITIL v4 składa się 5 głównych elementów, którymi są:

  1. Podstawowe zasady (jest ich 7)
  2. Cztery wymiary
  3. System wartości usług
  4. Idea ciągłego doskonalenia (która ma 3 poziomy)
  5. 34 praktyki ITIL

Syllabus ITIL v4 Foundation zawiera również trochę  pojęć (glosariusz znajdziecie tu).

Oczywiście nie trzeba znać ich wszystkich. Najważniejsze to pojęcia usługi oraz wartości, na których koncentruje się cały ITIL. Do podstawowych pojęć można również zaliczyć terminy takie jak produkt, rezultat, wynik, koszty, ryzyko, użyteczność oraz gwarancja. Ponadto, warto zapoznać się z pojęciami dotyczącymi osób zaangażowanych w projekt, czyli –Interesariusze, i kolejno: dostawca, klient, użytkownik  oraz sponsor.

I to nie jest tak, że trzeba „wykuć” definicje na pamięć. Warto je po prostu przeczytać i zrozumieć ich znaczenie w odniesieniu do usług. To ułatwi nam zrozumienie idei ITIL’a.

1. Podstawowe zasady ITIL

Podstawowe zasady, czyli najważniejsze informacje dotyczące ITIL

Jest ich 7 i brzmią następująco:

  1. Skoncentruj się na wartości
  2. Zacznij od stanu bieżącego
  3. Postępuj iteracyjnie wykorzystując informacje zwrotne
  4. Współpracuj i promuj widoczność
  5. Myśl i pracuj holistycznie
  6. Zachowaj prostotę i praktyczność
  7. Optymalizuj i automatyzuj

 Dokładny ich opis i wyjaśnienie zamieściłam tu.

2. Cztery wymiary zarządzania usługami

Wymiary zarządzania usługami – najważniejsze informacje dotyczące ITIL

Wymiar 1: Organizacje i ludzie

W kontekście zarządzania usługami, ludzie są „siłą napędową” wszystkich organizacji. A zwłaszcza takich, które chcą nadal być potrzebne swoim klientom i interesariuszom.

Z tego powodu niezbędne jest zbudowanie formalnej struktury organizacji, matryc ról i zakresów odpowiedzialności, wymaganych kompetencji oraz kultury organizacyjnej. Wszystkie te elementy mają za zadanie wspierać efektywność i realizację założonej strategii.

Na kulturę składają się wspólne wartości, sposób komunikacji, liderzy, którzy powinni promować zaufanie i przejrzystość oraz działać zgodnie z określonymi wartościami.

Wymiar 2: Informacje i technologie

Skupia się na wiedzy oraz informacjach niezbędnych do zarządzania usługami, a także na przepisach i wymaganiach związanych z bezpieczeństwem informacji oraz ich kontrolą i przechowywaniem.

Ten wymiar jest również skoncentrowany na niezbędnych technologiach, które ułatwiają i wręcz umożliwiają osiąganie wartości klientom. Powstawanie nowych technologii, takich jak Cloud Computing czy sztuczna inteligencja, znaczenie przyspiesza tempo rozwoju usług.

Wymiar 3: Partnerzy i dostawcy

Kluczowe jest tutaj zrozumienie, że każda organizacja czy usługa w pewnym stopniu zależy od usług oferowanych przez inne organizacje.

Tak jak i my. Inni ludzie mają znaczącą rolę w naszym życiu, bo to od nich się uczymy, dzięki innym mamy co jeść, czasem budujemy wokół nich nasze wartości i sens (np. dla niektórych to Rodzina i Przyjaciele są nadrzędną wartością).

Wymiar trzeci obejmuje on relacje między organizacjami, które współpracują ze sobą, podczas całego „cyklu życia” usługi (np. w czasie projektowania, wdrażania, ciągłego doskonalenia usługi).

Wymiar 4: Strumienie wartości i procesy

Wymiar czwarty dotyczy sposobów, w jaki poszczególne części organizacji pracują, aby umożliwić tworzenie wartości dla interesariuszy poprzez produkty i usługi.

Określa on konieczne działania, strumienie wartości, sposoby kontroli i procedury potrzebne do osiągnięcia uzgodnionych celów.

W zarządzaniu usługami niezbędne jest ustanowienie modelu operacyjnego, który skutecznie organizuje kluczowe działania potrzebne do zarządzania produktami i usługami.

3. System wartości usług

System wartości usług – najważniejsze informacje dotyczące ITIL

Opisuje on, w jaki sposób wszystkie elementy i aktywności organizacji budują zintegrowany system, który umożliwia tworzenie wartości. Te elementy i aktywności oraz zasoby organizacji, można elastycznie łączyć i zamieniać, dostosowując je do zmieniających się warunków i okoliczności.

Celem SVS jest ciągłe współtworzenie wartości z resztą interesariuszy przez wykorzystanie produktów i usług oraz ich koordynację.

System wartości usług (SVS) składa się z:

  • Podstawowych zasady ITIL (7, które wcześniej były wymienione),
  • Zarządzania/ Nadzoru (Governance), czyli środków istotnych do kierowania i kontrolowania organizacji,
  • Łańcucha wartości usługi (Service value chain), czyli niezbędne działania wymagane do zarządzania produktami i usługami.
  • Praktyk (Practices), czyli zestawu zasobów koniecznych do wykonania pracy czy osiągnięcia celów,
  • Ciągłego doskonalenia (Continous improvement), czyli powtarzalnych aktywności zapewniających nieustanne spełnianie oczekiwań interesariuszy.

4. Pojęcie ciągłego doskonalenia

Ciągłe doskonalenie – najważniejsze informacje dotyczące ITIL

Pojęcie to jest obecne na 3 „poziomach”, którymi są:

  • W Systemie wartości usług, ciągłe doskonalenie jest sposobem na upewnienie się, że organizacja spełnia potrzeby interesariuszy.
  • Ciągłe doskonalenie jest również jedną z aktywności łańcucha wartości usługi.
  • Ponadto, ciągłe doskonalenie to jedna z ogólnych praktyk zarządzania.

5. Praktyki ITIL

Praktyki ITIL – najważniejsze informacje dotyczące ITIL

Biblioteka ITIL zawiera 34 praktyki zarządzania podzielone na trzy obszary:

Ogólne praktyki zarządzania

…które zostały opracowane na podstawie zasad zarządzania obowiązującymi w innych branżach niż IT, a następnie dostosowane do zarządzania usługami. Jest ich 14.

Praktyki zarządzania usługami…

…zainspirowane zarządzaniem usługami w różnorodnych dziedzinach, a także w IT. Jest ich 17.

Praktyki zarządzania technicznego…

…które zostały zapożyczone z dziedzin zarządzania technologią, a następnie przystosowane do celów zarządzania usługami. Są tylko 3 takie praktyki.

Koniec na dziś.

Na koniec wrzucam podsumowanie w formie grafiki. Jest to baaardzo skrócona wersja, ale myślę, że przyda się jako krótkie i szybkie odświeżenie wiedzy. Więcej materiałów i profesjonalnej wiedzy możecie uzyskać np. ze szkoleń lub oficjalnej strony Axelos.

Podsumowanie najważniejszych informacji o ITIL

Do usłyszenia!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *